教育，是種專業，更是一種服務業，服務的對象，至少是學生，甚至可及於家長。這是在現代社會及環境變遷下，教育人員應有的思維。
最近吵得沸沸揚揚的「公務人員考績要有3%的比例列為丙等」，不論最後結果如何，但它總是帶來一些不同的訊息～至少，某些公務人員的服務態度，是不被大家所認同(試想：如果每個公務員都兢兢業業，那麼電視新聞上哪來的那麼多負面報導？又有誰會去在乎幾位公務員考績給乙或丙？就是因為過去，公教人員考進來之後，似乎是「鐵飯碗」，於是有些人安逸慣了，才會逐步降低了服務熱忱，連帶的服務品質也日漸低落)。而政府之所以會提出改革方案，無非就是為了杜絕齊頭式的平等。目前教師成績考核雖不像公務人員，有75%甲等比例之限制，但也絕不能因此而失去了應有的服務品質，畢竟，我們的產出就是學生的素質，教學品質不好，日後國民的競爭力又在哪裡？
許多家長，可能都是某公司的老闆或重要主管，不論規模大小，幾乎都有同樣的聲音：如果學校像台積電，每年要汰換一定比例的人員，或是有一定的退場機制，那麼或許我們的孩子會得到更優質的照顧…可見，很多在私人企業服務的家長，都希望學校引進企業經營的理念，讓學校變得更好。這也是我們提昇學校服務品質的一個重要的參考方向。
在企管的理論裡，CRM(客戶關係管理)，是相當重要的。每一家公司，都希望與原有的客戶繼續保持良好的關係，同時也希望能夠開發新的客源。學校的經營何嘗不是如此？學生和家長，就是我們的客戶；學生學業、品行上的表現，就是我們服務品質的產出，也是被檢視品質良窳的指標。我想，沒有任何一位sales，會拒客戶於千里之外，畢竟，沒有客源，哪來的業績呢？如果，我們的班級經營，能用CRM的概念來做，把家長當朋友、當客戶來看，建立彼此良好的情誼，很多事都可迎刃而解。
要做好服務，CRM是重要的一環；要做好CRM，建立暢通的溝通管道，則是首要條件。與家長的溝通管道，其實很多元，聯絡簿、電話、網路，電子郵件…都是很好的方法，但筆者更強調「即時」的重要，孩子在學校，發生了什麼事，如果能在第一時間與家長聯繫，日後很多誤會(例如家長嫌老師不關心小孩…)都可避免，此外，「用詞」也很重要，猶記得孩子在念幼稚園時，老師遇到家長，或是簽聯絡簿，最常見的稱呼是「XX爸爸、YY媽媽」，聽起來多麼的親切，如果換成「你好」，距離就遠了一點；再換成「貴家長」，距離就遠多了，如果再變成「敬啟者」，已經快跟陌生人沒什麼兩樣。這些小地方，看起來沒什麼，但感受大不同。在許多親師溝通的情況中，有時候「奇檬子」對了，一切好談，反之，小事也容易變成大事，因此，筆者強調在親師溝通時，營造和諧的氣氛、保持冷靜的態度，讓彼此有台階下，比較能促成理性的溝通，更可減少擦槍走火的機會。
最近吵得沸沸揚揚的「公務人員考績要有3%的比例列為丙等」，不論最後結果如何，但它總是帶來一些不同的訊息～至少，某些公務人員的服務態度，是不被大家所認同(試想：如果每個公務員都兢兢業業，那麼電視新聞上哪來的那麼多負面報導？又有誰會去在乎幾位公務員考績給乙或丙？就是因為過去，公教人員考進來之後，似乎是「鐵飯碗」，於是有些人安逸慣了，才會逐步降低了服務熱忱，連帶的服務品質也日漸低落)。而政府之所以會提出改革方案，無非就是為了杜絕齊頭式的平等。目前教師成績考核雖不像公務人員，有75%甲等比例之限制，但也絕不能因此而失去了應有的服務品質，畢竟，我們的產出就是學生的素質，教學品質不好，日後國民的競爭力又在哪裡？
許多家長，可能都是某公司的老闆或重要主管，不論規模大小，幾乎都有同樣的聲音：如果學校像台積電，每年要汰換一定比例的人員，或是有一定的退場機制，那麼或許我們的孩子會得到更優質的照顧…可見，很多在私人企業服務的家長，都希望學校引進企業經營的理念，讓學校變得更好。這也是我們提昇學校服務品質的一個重要的參考方向。
在企管的理論裡，CRM(客戶關係管理)，是相當重要的。每一家公司，都希望與原有的客戶繼續保持良好的關係，同時也希望能夠開發新的客源。學校的經營何嘗不是如此？學生和家長，就是我們的客戶；學生學業、品行上的表現，就是我們服務品質的產出，也是被檢視品質良窳的指標。我想，沒有任何一位sales，會拒客戶於千里之外，畢竟，沒有客源，哪來的業績呢？如果，我們的班級經營，能用CRM的概念來做，把家長當朋友、當客戶來看，建立彼此良好的情誼，很多事都可迎刃而解。
要做好服務，CRM是重要的一環；要做好CRM，建立暢通的溝通管道，則是首要條件。與家長的溝通管道，其實很多元，聯絡簿、電話、網路，電子郵件…都是很好的方法，但筆者更強調「即時」的重要，孩子在學校，發生了什麼事，如果能在第一時間與家長聯繫，日後很多誤會(例如家長嫌老師不關心小孩…)都可避免，此外，「用詞」也很重要，猶記得孩子在念幼稚園時，老師遇到家長，或是簽聯絡簿，最常見的稱呼是「XX爸爸、YY媽媽」，聽起來多麼的親切，如果換成「你好」，距離就遠了一點；再換成「貴家長」，距離就遠多了，如果再變成「敬啟者」，已經快跟陌生人沒什麼兩樣。這些小地方，看起來沒什麼，但感受大不同。在許多親師溝通的情況中，有時候「奇檬子」對了，一切好談，反之，小事也容易變成大事，因此，筆者強調在親師溝通時，營造和諧的氣氛、保持冷靜的態度，讓彼此有台階下，比較能促成理性的溝通，更可減少擦槍走火的機會。
筆者也看過很多用心的老師，每週在孩子的聯絡簿上，貼上一篇與教育孩子有關的小文章，並附上自己簡短幾句的心得。一方面建立家長正確的教養觀念，一方面藉由文章及心得的分享，讓親師共同關注孩子的教育問題、學習問題。老師如此的用心，家長看得到，長期下來，同時也能提昇家長的層次與水準，達到雙贏的目的，何樂不為呢？
其次，在前文也談到，學生的學習成就(不只是學業，而是各方面的表現)，就是教育的產出，換言之，就是我們的教育人員的業績，那麼，哪些向度是學校教育該教的事呢？
根據最近一份《Cheers》雜誌公布「2010年台灣1000大企業人才策略與最愛大學生調查」，調查結果顯示，企業對於新鮮人的能力，首重「學習意願與可塑性」(73.5%)，其次依序為「穩定度與抗壓性」(65.7%)、「專業知識與技術」(56.5)。《Cheers》雜誌總編輯盧智芳建議，從調查可得知，企業選用人才的條件，最重視學習力及穩定度，新鮮人在職場工作時，抱持正確學習態度反而比以往的打工經驗來的重要。這份調查，也給了我們教育工作者，一個重要的省思：「教導孩子『願意學習』與『學習如何學習』，以及『建立孩子的抗壓性』，將益形重要。」學校教育，不可能教會、教完所有的知識，重要的是培養孩子正確的學習態度，筆者也常把一句話掛在嘴邊～「態度決定你的輸贏」，也有相同的意義。孩子遇到問題，願意花心力去找答案、願意花時間去充實自己並解決問題，如此積極的態度，將會是日後成功的保証。此外，在孩子一生中，不可能永遠一帆風順，所以，「給孩子成功和失敗的經驗」，都是必須的。成功的經驗，是讓孩子更有自信、也讓孩子更有學習的動機；而失敗的經驗，是要讓孩子知道，這世界還有人比你強；也讓孩子學習，如何面對失敗、記取教訓，進而東山再起，從哪裡跌倒，就要從哪裡站起來。這種抗壓力與挫折容忍力(AQ)的培養，甚至比IQ、EQ更為重要，也是我們在學校教育中，絕對不能忽略的一環。
當然，品德教育，也不能不提，雖是老生常談，但它的確重要，書很會念，但用錯了地方，有時反而危害社會更大，這樣的例子比比皆是，在此不再贅述。但我相信，各級學校應該都會重視此一區塊，尤其在世風日下的今日，尤顯重要。
如果用企業的角度看教育，「專業」、「服務」是兩大品質的指標，老師之所以在社會上的評價一直名列前矛；為何「師」字輩(醫師、律師、老師)會得到更多人的尊敬；為何最近一份對成年人的調查，小時候最想當的行業，「老師」高居榜首，同樣都離不開專業二字。既然要專，就要「會別人不會的」，才能讓人相信你的專業；既然要提昇服務的層次，就要做好品管，讓別人看見我們的用心和與眾不同。樂觀積極的態度、將焦點放在孩子的學習，並與家長做好親的溝通，加上適度的行銷(教育觀的行銷、教學績效的行銷…)，建立自己的口碑與形象，那麼，你一定會受到大家的肯定與尊重，教師的專業，自然會在你自信的笑容上，充份地展現！
其次，在前文也談到，學生的學習成就(不只是學業，而是各方面的表現)，就是教育的產出，換言之，就是我們的教育人員的業績，那麼，哪些向度是學校教育該教的事呢？
根據最近一份《Cheers》雜誌公布「2010年台灣1000大企業人才策略與最愛大學生調查」，調查結果顯示，企業對於新鮮人的能力，首重「學習意願與可塑性」(73.5%)，其次依序為「穩定度與抗壓性」(65.7%)、「專業知識與技術」(56.5)。《Cheers》雜誌總編輯盧智芳建議，從調查可得知，企業選用人才的條件，最重視學習力及穩定度，新鮮人在職場工作時，抱持正確學習態度反而比以往的打工經驗來的重要。這份調查，也給了我們教育工作者，一個重要的省思：「教導孩子『願意學習』與『學習如何學習』，以及『建立孩子的抗壓性』，將益形重要。」學校教育，不可能教會、教完所有的知識，重要的是培養孩子正確的學習態度，筆者也常把一句話掛在嘴邊～「態度決定你的輸贏」，也有相同的意義。孩子遇到問題，願意花心力去找答案、願意花時間去充實自己並解決問題，如此積極的態度，將會是日後成功的保証。此外，在孩子一生中，不可能永遠一帆風順，所以，「給孩子成功和失敗的經驗」，都是必須的。成功的經驗，是讓孩子更有自信、也讓孩子更有學習的動機；而失敗的經驗，是要讓孩子知道，這世界還有人比你強；也讓孩子學習，如何面對失敗、記取教訓，進而東山再起，從哪裡跌倒，就要從哪裡站起來。這種抗壓力與挫折容忍力(AQ)的培養，甚至比IQ、EQ更為重要，也是我們在學校教育中，絕對不能忽略的一環。
當然，品德教育，也不能不提，雖是老生常談，但它的確重要，書很會念，但用錯了地方，有時反而危害社會更大，這樣的例子比比皆是，在此不再贅述。但我相信，各級學校應該都會重視此一區塊，尤其在世風日下的今日，尤顯重要。
如果用企業的角度看教育，「專業」、「服務」是兩大品質的指標，老師之所以在社會上的評價一直名列前矛；為何「師」字輩(醫師、律師、老師)會得到更多人的尊敬；為何最近一份對成年人的調查，小時候最想當的行業，「老師」高居榜首，同樣都離不開專業二字。既然要專，就要「會別人不會的」，才能讓人相信你的專業；既然要提昇服務的層次，就要做好品管，讓別人看見我們的用心和與眾不同。樂觀積極的態度、將焦點放在孩子的學習，並與家長做好親的溝通，加上適度的行銷(教育觀的行銷、教學績效的行銷…)，建立自己的口碑與形象，那麼，你一定會受到大家的肯定與尊重，教師的專業，自然會在你自信的笑容上，充份地展現！
